Já ouviu falar em Upsell e Cross-sell? Sua empresa já fez uso destas estratégias em algum momento?

Conquistar novos clientes é muito importante para a sobrevivência de qualquer empresa, nós sabemos disso. 

Mas e quanto aos clientes que já trabalham com você? Qual estratégia é utilizada para maximizar os resultados obtidos com eles?

A sua base de clientes deve sempre ser uma fonte confiável de incremento de receita. E isso pode ser feito através de estratégias upsell e cross-sell.

Isso significa que o seu cliente, que já conhece a sua empresa e tem um relacionamento estabelecido com o seu produto, pode comprar mais e melhor.

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Upsell e Cross-sell: definições

Quando determinado cliente já possui um relacionamento com sua empresa, a estratégia upsell é continuar aumentando este vínculo e oferecendo produtos superiores ou mais sofisticados que possam agregar valor e atender às necessidades do cliente. 

Exemplo: a oferta de batatas fritas grandes no menu por 50 centavos em redes de fast-food. 

Já o cross-selling é também conhecido como venda cruzada.

É  a estratégia de oferecer produtos diretamente relacionados àquele que o cliente já está levando pela demanda espontânea. 

Um exemplo é o vendedor de celulares que oferece a capinha e a película protetora da tela na venda de um aparelho.

Em diferentes mercados, estas estratégias possuem formatos um pouco diferentes, mas funcionam da mesma forma. 

Para termos uma ideia do sucesso de sua adoção, pesquisas recentes indicam que 35% das vendas da Amazon.com são provenientes de cross selling, upselling e recomendações. 

O propósito é sempre o mesmo: aumentar as vendas. Já existem, inclusive, softwares de vendas e gestão que fazem uso de inteligência artificial para indicar quais produtos podem ser oferecidos a determinado cliente com aumentadas chances de sucesso.

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Mas e como você pode adotar esta estratégia no seu negócio? 

Aqui vão algumas dicas:

Como aplicar Upsell e Cross-sell ao seu negócio

O primeiro passo é conhecer bem o perfil de seus clientes. Afinal, para aumentar as chances de sucesso dessas estratégias, deve-se levar em consideração suas preferências, necessidades, se pode pagar e se enxerga valor no que você oferece.

1. No Upsell, fale apenas da diferença entre preços

O cliente já está realizando uma compra, ou seja, desembolsando um valor. Uma diferença de valor proporcionalmente pequena pode garantir que ele adquira um produto com uma série de benefícios adicionais envolvidos.

2. Mantenha as ofertas simples

Criar um grande número de condições para que determinada oferta seja aceita desencoraja o cliente — assim como o excesso de opções, que pode deixá-lo indeciso. Conheça-o melhor e saiba oferecer aquilo que efetivamente trará resultados de forma simples e direta.

3. Preste atenção ao timing

Oferecer algo na hora errada pode frustrar o seu cliente e passar a impressão de que a empresa está tentando “ganhar em cima” de suas necessidades. A chave do sucesso é entender o que seus clientes valorizam e, em seguida, responder com produtos e recursos que realmente atendam às suas demandas.

4. O caráter das ofertas deve ser consultivo

Outra dica para não passar uma má impressão ao cliente, é sempre focar em como as ofertas em questão foram pensadas de acordo com as características e preferências do cliente, buscando aumentar o valor agregado do produto ou serviço.

5. Capacite bem a sua equipe

Obviamente, tudo o que estamos falando aqui deve ser muito bem pensado e sua equipe deve fazer parte deste processo. Afinal, são eles que farão a abordagem aos clientes e colocarão sua estratégia em prática. Scripts são importantes, mas não devem limitar o poder de negociação da equipe.

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Quais canais podem ser utilizados

É importante entender que as estratégias de Upsell e Cross-sell não devem ser confundidas com uma tentativa de empurrar a todo custo um produto ou serviço que o cliente nunca irá utilizar. 

As abordagens devem ser delicadas e criar um senso de vantagem.

Quando alinhados a um perfil preciso do cliente, o Upselling e o Cross-selling são boas fontes de incremento de renda, pois geram novas vendas para clientes já captados. 

Por consequência, diminuem a necessidade de investimento em marketing para atrair novos clientes.

Como meios de distribuição de ofertas, o uso de SMS, WhatsApp Business e e-mail marketing continuam sendo frentes bastante utilizadas em todo o mercado. 

Considerar estes meios pode fazer toda a diferença na sua estratégia de Upsell e Cross-sell, especialmente se sua empresa fizer uso de omnichannel.

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